BBVA, 고객 경험 측정에 AI 활용

BBVA가 고객-직원 대화에 생성형 AI를 적용해 고객경험을 정량화하려 하며, 은행권 CX 경쟁과 운영 효율화 흐름에 영향을 줄 수 있음.

• BBVA가 생성형 AI로 고객 대화 분석을 시작한 것으로 전해짐
• 고객과 관계관리자(relationship managers) 간 대화를 분석해 ‘실제 사용자 경험’을 더 정확히 이해하는 목적임
• 분석 결과를 바탕으로 서비스 품질 개선에 활용하려는 계획임
• 은행권 전반에서 콜센터/상담 로그에 AI를 적용해 VOC(고객의 소리)·이탈 신호·불만 요인을 구조화하려는 흐름과 맞물리는 사례로 해석 가능함
• 투자 관점에서 AI 기반 고객경험 측정이 확산될 경우, 금융권의 데이터/보안/거버넌스 수요와 엔터프라이즈 AI 도입 경쟁이 동반 확대될 수 있음